NEREGYS IR VISUOMENĖ |
Ivona KUCHAREVIČ Į KAVINĘ DRĄSIAI |
Ar dažnai lankotės viešojo maitinimo įstaigose? O ar dažnai į piceriją ar restoraną užsukate vieni? Greičiausiai bent į vieną iš šių klausimų atsakėte neigiamai. Akivaizdu, jog nuo apsilankymo mus sulaiko ne materiali padėtis, o greičiau nepelnytai perdėtas dėmesys negaliai, neetiškas padavėjų elgesys, mažesni ar didesni nesusipratimai. Mūsų kalbintos padavėjos prisipažįsta neįgaliuosius aptarnaujančios retai, o jei vienas kitas ir užsuka kavos puodelio, aptarnaujantis personalas nežino, kaip tokiam žmogui padėti. "Jei į mūsų piceriją ateidavo neįgalus žmogus, truputį pasimesdavau, nes nežinojau, kaip prie jo prieiti, kaip aptarnauti", - prisimena "Čili" picerijos personalo vadybininkė Jolanta Valatkienė. - Kai matai tokį žmogų, pirmiausia užplūsta gailestis, po to supranti, kad jis toks pat klientas kaip ir visi, tačiau vis tiek bijai ką nors padaryti netinkamai". Šiandien Jolanta Valatkienė jaučiasi užtikrintai ir yra įsitikinusi, kad savo požiūrį į neįgalų žmogų pakeitė visiškai. "Jam nereikia mano gailesčio. Visai neseniai pati turėjau galimybę pasijusti neįgali, ir tai padarė didžiulę įtaką, nes supratau, jog tokiems žmonėms itin sunku, o mes, sveikieji, norėdami padėti kartais tik dar labiau kenkiame", - prisipažįsta moteris.
Aptarnavimo kokybė visiems
Ant kai kurių kavinių ir restoranų durų netrukus bus priklijuoti lipdukai su vežimėlyje sėdinčio žmogaus piešinuku ir užrašais "Sveiki atvykę", "Aptarnavimo kokybė visiems". Toks simbolis reikš, kad klientus aptarnaujantis personalas dalyvavo bendrovės "Verslo ir neįgaliųjų vystymo grupė" organizuojamuose specialiuose teoriniuose ir praktiniuose mokymuose, kaip deramai aptarnauti žmogų su negalia. Tokius mokymus pirmoji ir kol kas vienintelė Lietuvoje savo darbuotojams užsakė picerijų bei kitokių kavinių tinklą valdanti UAB "Čilija". Personalas išmoko, kaip aptarnauti neįgaliuosius: kaip juos pasitikti, kaip tinkamai padengti stalus. "Išmokyti bendravimo su neįgaliaisiais subtilybių geriausiai gali sveikatos problemų turintys asmenys, tad mūsų lektoriai yra ne tik sertifikuoti specialistai, tačiau taip pat turi tą negalios formą, kurios tema dėsto", - teigia "Verslo ir neįgaliųjų vystymo grupės" projektų vadovas Karolis Verbliugevičius. - Akivaizdu, jog patys turime parodyti, kaip reikia mums padėti. Juk mes norime integruotis į visuomenę, norime būti savarankiški ir nepriklausomi, - vadinasi, privalome įrodyti aplinkiniams, kad esame tokie patys kaip jie, o užsukę į kavinę ar restoraną tikimės sulaukti tik kokybiško aptarnavimo, o ne gailesčio ar užuojautos".
Negalios etiketas
Negalios etiketas plačiąja prasme yra bendravimo su neįgaliais žmonėmis žinios: kaip su tokiu žmogumi dera bendrauti, ko negalima sakyti, kaip iškilus poreikiui jam padėti tinkamai, nepažeidžiant nei žmogaus orumo, nei kitų asmeninių dalykų, mandagiai aptarnauti. Vos vieną dieną trunkančiuose mokymuose dalyviai išklausytą teoriją čia pat gali pritaikyti praktiškai, taigi jiems tenka pavaikščioti su baltąja lazdele, pavažinėti invalido vežimėliu ar net apsimesti kurčiu vegetaru, kuris turi paaiškinti padavėjai, ko norėtų pietums. "Mes mokome, kaip elgtis su klientais, turinčiais regėjimo, klausos, judėjimo ar psichikos negalią", - sako seminaro vadovė Laima Zemleckienė. - Pradžioje žmonės į mokymus rinkosi nenoriai, nes įsivaizdavo, jog tai turėtų būti gana nuobodu, manė neišgirsią nieko naujo. Tačiau vėliau susidomėjusių buvo tiek daug, kad net teko organizuoti papildomus užsiėmimus". Pasak seminaro vadovės, cerebriniu paralyžiumi sergantis žmogus negali gerti iš mažo puoduko, tad kavos ar arbatos neužsisako visai. Tokie žmonės neužsisako ir kepsnio, nes patys negali jo susipjaustyti. "Vengdami problemų neįgalieji vengia ir kavinių. Kai padavėjai yra tinkamai paruošti, tokių problemų nekyla. Jie puikiai žino, jog gėrimus reikia pateikti didesniuose induose, o kepsnius - supjaustytus", - sako Zemleckienė. - Neregintį žmogų derėtų palydėti iki staliuko, tačiau gali iškilti nesusipratimų, jei padavėjas pagriebs klientui iš rankų baltąją lazdelę, kaip kartais nepagalvojus padaroma, arba eidamas paliks neregį už nugaros, nes šis gali atsitrenkti tiek į staliuką, tiek į kitą žmogų".
Prižadėjo pasekti pavyzdžiu
Seminarų organizatoriai įsitikinę, jog specialūs mokymai praverstų ne tik kavinių, viešbučių, kitų klientus aptarnaujančių įmonių darbuotojams, bet ir savivaldybių valdininkams, visuomeninio transporto vairuotojams. "Pagalba iš šalies neregiui būtų reikalinga ir bankuose, kur visa aptarnavimo informacija yra vizuali. Tad aptarnavimo salėje turėtų būti darbuotojas, išmanantis negalios etiketą ir, atsižvelgdamas į aplinkybes, pasiūlantis pagalbą", - teigia K. Verbliugevičius. Atlikome nedidelį tyrimą, kurio metu bandėme išsiaiškinti, ar klientus aptarnaujančių įstaigų darbuotojai yra mokomi dirbti su neįgaliaisiais. Vis dėlto didžioji dauguma prisipažino tokių žinių neturinti, ir tik vos kelios įmonės pasakojo bandančios mokyti savo darbuotojus, kaip reikia elgtis su neįgaliaisiais. "Organizavome seminarus, kuriuose klientus aptarnaujantiems žmonėms aiškinome, kaip tinkamai aptarnauti neįgaliuosius", - pasakoja maitinimo įstaigų tinklo "Fortas" marketingo vadovas Kęstutis Markevičius. - Tikiuosi, ateityje dalyvausime mokymuose, kuriuos organizuoja patys neįgalieji, nes, manau, jog tokie seminarai duoda daug daugiau naudos". Po seminarų dažnas įmonės darbuotojas nustemba, kiek daug nežinojo, klausia, kodėl iki šiol niekas neorganizavo panašių mokymų. Žmonėms tokie mokymai patinka, nes jie keičia mąstymą, pradeda suprasti neįgaliuosius, noriai ir be baimės puola jiems padėti. Kita vertus, patiems neįgaliesiems tampa daug paprasčiau lankytis kavinėse ar restoranuose, nes kaskart netenka aiškinti, kaip palydėti iki staliuko, kaip aptarnauti ir ko daryti padavėjui nederėtų. Tokius mokymus kol kas vienintelė Lietuvoje užsakė UAB "Čilija", tačiau visai greitai jų pavyzdžiu paseks ir kitos viešojo maitinimo įstaigos. Viskas daroma, kad būtų paprasčiau mums - neįgaliesiems. Telieka užsukti kavos puodelio į artimiausią lipduku pažymėtą kavinę ir įsitikinti, ar iš tiesų ten esame laukiami.
|